Защита от потребителей

Чтобы защититься от необоснованных претензий недобросовестных потребителей, продавец должен ответственно относиться к своей деятельности и исполнять все обязанности, возложенные на него нормами закона.

Конституция Украины и Закон Украины «О защите прав потребителей» (Закон) гарантирует потребителям защиту их прав при взаимоотношениях с производителями и продавцами товаров, исполнителями работ и поставщикамиуслуг. В последнее время юридическая ипотребительская осведомленность граждан возросла, количество ресурсов с информацией о защите прав увеличивается, они находятся в свободном доступе в сети. Несмотря на положительный эффект в виде формирования гражданской сознательности, это повлекло за собой учащение случаев злоупотребления защитой прав потребителей.

Недобросовестные покупатели используют широкие возможности, предоставленные законодательством, с целью взыскания средств с продавца. Среди прочего Закон предоставляет потребителю право требовать возмещения вреда как имущественного, так и морального, причиной которого послужили недостатки продукции, а также обращаться в суд и другие государственные органы за защитой нарушенных прав. Именно эти права и становятся объектом манипуляции.

Кроме того, большое количество случаев злоупотребления касаются права на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный либо на возврат денег в размере стоимости товара, подлежащего возврату.

Обязанности продавца

Продавцам, чтобы обезопасить себя от возникновения подобных ситуаций, необходимо строго придерживаться буквы закона. Законодатель предусматривает четкий перечень информации, которая должна быть предоставлена покупателю:

название товара, наименование или воспроизведение знака для товаров и услуг, под которым они реализуются;
данные об основных свойствах продукции, номинальном количестве (массе, объеме и т. п.), условия использования;
информация о содержании вредных для здоровья веществ и предупреждение относительно особенностей применения отдельных видов продукции;
информация о наличии в составе продукции генетически модифицированных организмов или составных частей товара, полученных с их использованием;
цена, условия и правила приобретения продукции;
дата изготовления продукции;
информация об условиях хранения продукции;
гарантийные обязательства производителя (исполнителя);
правила и условия эффективного и безопасного использования продукции.

Стоит также помнить, что в случае если продавец обнаружит недостоверную информацию о продукции, он обязан в течение недели снять с реализации такую продукцию и привести информацию о ней в соответствие с действующим законодательством.

Нарушение продавцом указанных норм дает козырь в руки недобросовестным потребителям и упрощает привлечение продавца к ответственности. Во избежание этого необходимо предоставлять покупателю в полном объеме информацию о продукте либо товаре, который он собирается приобрести.

Распродажа по правилам

Важный момент, на который следует обратить внимание, — это привлечение покупателей посредством предоставления информации о снижении цен. Закон разрешает использование таких понятий исключительно с соблюдением определенных условий. Для понятий «скидка» и «сниженная цена», а также любых других, схожих по значению, этими условиями являются применение их к продукции, которую непосредственно реализует продавец, применение в течение определенного и ограниченного периода времени, низкая, по сравнению с обычной, цена продукции.

Употребление понятия «распродажа» или аналогичных ему разрешается только с соблюдением следующих условий:

если осуществляется распродажа всех товаров в пределах определенного места или четко определенной группы товаров;
если продолжительность распродажи ограничена;
если цены товаров, подлежащих распродаже, ниже их обычной цены.

Потребитель, заметивший такие нарушения, может направить жалобу в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей. По результатам ее рассмотрения возможно применение в пределах полномочий, предусмотренных законодательством, мер по устранению нарушений требований Закона и привлечению виновных в таких нарушениях лиц к ответственности.

Чек как доказательство

Факт наличия правоотношений междупродавцом и покупателем подтверждается договором. Для сферы ритейла согласи есторон относительно цены, качества идругих существенных условий договора подтверждается товарным или кассовым чеком. Наличие подтверждающего документа о покупке служит основанием для регулирования спорных вопросов междудвумя сторонами в правовом поле.

Закон предусматривает, что любые требования потребителя могут рассматриваться исключительно после предъявления расчетного документа, а относительно товаров, на которые установлен гарантийный срок, — технического паспорта или подобного документа с отметкой о дате продажи.

Наличие документа, подтверждающего покупку, возлагает на продавца обязательства рассмотреть заявление покупателя, принять товар несоответствующего качества и удовлетворить требования. Необходимо обратить внимание, что продавец оплачивает при этом доставку крупногабаритных товаров и товаров весом более пяти килограммов.

Следует отметить, что судебная практика, в частности, постановление Пленума Верховного Суда Украины «О практике рассмотрения судами гражданских дел по искам о защите прав потребителей» № 5 от 12 апреля 1996 года, говорит о том, что утеря подтверждающих документов, неполучение либо невозможность их восстановления не исключает право потребителя доказать факт осуществления купли-продажи с помощью показаний свидетелей. Таким образом, бремя доказывания заключения договора лежит непосредственно на потребителе.

В то же время бремя доказывания обстоятельств, которые освобождают от ответственности за неисполнение или исполнение не в полном объеме обязательств, лежит на продавце. Для обоснования наличия таких фактов продавцом может быть заказано проведение экспертизы, а если во время гарантийного срока возникает необходимость определения причин потери качества продукции, продавец обязан в трехдневный срок со дня получения от потребителя письменного согласия организовать проведение экспертизы товара. Такая экспертиза проводится за счет продавца, однако затраты на нее могут быть возмещены покупателем. Продавец имеет право требовать у покупателя возмещения стоимости экспертизы, если будет установлено, что недостатки товара возникли по причине нарушения потребителем правил использования, хранения, транспортировки или действий третьих лиц.

Работать по закону

Сегодня в Украине права потребителя защищаются Конституцией Украины, Гражданским кодексом Украины, нормами специального законодательства, работают организации по защите прав потребителей. Но продавцы и производители, имея большое количество обязанностей, практически не имеют возможности защищаться от несправедливых, необоснованных и нечестных действий покупателей.

Единственный способ защиты от упомянутых действий недобросовестных потребителей — вести хозяйственную деятельность в соответствии с действующим законодательством, исполнять все обязанности, возложенные нормами закона, ответственно относиться к своей деятельности. В таком случае у покупателей не будет оснований предъявить обвинения, что поможет не тратить ресурсы и только укрепит репутацию бизнеса.